近日，一名女生在张雪的直播间求助称，她的男友已经预定了张雪机车，但还没有完成提车，却不幸遭遇了严重的车祸，现在正在ICU抢救。女生便向线下门店提出退车申请，没想到被门店方面拒绝了。

听完车主的遭遇之后，张雪没有拘泥于订单合同的条条框框，当场明确表态，订单必须办理退款。考虑到伤者家庭当下可能面临经济压力，他还表示，如果有需要，品牌也愿意提供力所能及的帮扶，祝愿伤者能够早日康复。

与此同时，针对线下门店处理方式冷漠僵化的问题，张雪对涉事的大区经理予以记大过的处分，并且要求重新考核其处事与价值判断，反思线下售后的处理逻辑。

类似情况并非个案。今年6月另有一名车主，5月下定820车型，双方约定8月交付。后续该车主遭遇车祸，造成膝盖粉碎性骨折。

车主申请退订，客服将问题转交门店，门店又推给大区，大区经理表示未处理过此类情形，定金不予退还。该事件被张雪获知后表示：只要能够证明购车人不再适合骑行，或是经济状况发生变动，均可免费退订。